Bugünkü qloballaşan dünyada biznes və onun müştəriləri arasında ünsiyyət son dərəcə vacibdir. Kiçik çiçək dükanında satıcı qadın işini yaxşı görürsə həmişə təriflər eşidir, işini pis yerinə yetirirsə müştərilərin küt üzlərini görür. Lakin müəssisə nə qədər böyük olarsa, müştəri münasibətlərini izləmək bir o qədər çətinləşir, çünki zəncirdə istehlakçıdan ən azı regional departamentin administratoruna qədər daha çox aralıq halqalar var.
Müştərilər haqqında hər şeyi bilmək niyə bu qədər vacibdir
Bugünkü bazarda düzgün seçim müştərilərinizi eşitmək üçün əlavə səy göstərməkdir, çünki müəssisənizin ən əsas səviyyələrində nə baş verdiyini bilmədən siz həm pulunuzu, həm də reputasiyanızı itirmək riski daşıyırsınız. Bu da doğrudur, çünki tarix adi işçilərin hərəkətlərinin milyonlarla dollarlıq itkilərə səbəb olduğu bir çox halları bilir.şirkətlər. Məsələn, United Airlines reyslərindən birində şirkət bir neçə işçisi üçün təyyarədə yer ayırmalı oldu. Sərnişinlər reysi tərk etməkdən imtina etdikdən sonra mühafizəçilər müqavimət göstərən bir neçə nəfəri döyüb və zorla oradan çıxarıblar. Bu presedent medianı vurdu və United Airlines-ın səhmlərinin qiyməti dərhal yarıya düşdü. Biznesdə itirmək istəmirsinizsə, sadəcə olaraq müştəri rəyinin nə olduğunu bilməlisiniz.
Əlaqənin mahiyyəti
Əlaqə məlumat ötürülməsinin istənilən kanalı adlandırıla bilər, onun köməyi ilə müştəri əməkdaşlıq etmək istədiyi və ya artıq əməkdaşlıq etdiyi şirkətin biznes proseslərində müəyyən məqamlara təsir göstərə bilər. Biznesinizin mövcud olduğu formadan asılı olaraq sistemdə əks əlaqəni müxtəlif üsullarla həyata keçirmək mümkündür, əsas vəzifə onu müştəri üçün rahat etmək və tələblərə cavab verməkdir.
Fiziki mağazalarda rəy nədir
Əmlak biznesi sahibləri və ya xüsusi təchiz olunmuş binalar vasitəsilə geniş miqyaslı topdansatış ticarəti ilə məşğul olan şirkətlər öz mağazalarında əks əlaqə telefon nömrələri yerləşdirə bilərlər. Çağrı mərkəzinə edilən zənglər operatorlar tərəfindən emal ediləcək və şikayətlər və ya müştəri sorğuları haqqında məlumat strukturlaşdırılmış formada təşkilatın idarəetmə şöbəsinə ötürüləcək.
Çoxlu sayda eyni tipli zənglərlə məsləhət vermək üçün bir model də varmüştərilərin diskret sayda cavab üçün skript edilmiş avtomatik cavablandırıcısı olacaq. Əgər sizin rəyiniz, şirkətdəki bir struktur olaraq, tam zamanlı çağrı mərkəzini saxlamaq üçün kifayət qədər güclü deyilsə, siz bu biznes prosesini autsorsing edə bilərsiniz, yəni bu xidməti başqa bir şirkətdən sifariş edə bilərsiniz. Müəyyən şərtlər altında bu cür əməkdaşlıq ən çox qarşılıqlı faydalıdır.
İnternet qarşılıqlı əlaqə vasitəsi kimi
XX əsrin sonunda bəşəriyyət üçün ən böyük kəşf - İnternet ticarət üçün əhəmiyyətli rol oynadı və onu çox qiymətləndirmək olmaz. Biznesin müxtəlif hissələri üçün internetdə çoxlu sayda interaktiv kommunikasiya alətləri var.
E-ticarət indi müştəri münasibətlərini fərdiləşdirmə alətləri ilə irəliyə doğru böyük bir addım atır. Müştərilərlə əlaqənin idarə edilməsi və ya rus dilində - müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi ümumi adı altında biznes üçün məhsullar var. Müasir bir CRM sistemi müştərinizi əməliyyatın tamamilə hər mərhələsində və ya marketinq baxımından satış hunisinin hər mərhələsində müşayiət edə bilir. Satış hunisi təsadüfən belə adlandırılmayıb, çünki ziyarətçini alıcıya çevirmək yolunda hər təkrarlama ilə hunidə getdikcə daha az insan olur.
Müştərilərinizin hər birinin satış hunisinin hansı mərhələsində olduğunu aydın şəkildə izləməlisiniz, əks halda bu məlumatların itirilməsi sizi alıcını itirməklə təhdid edir - vaxtında geri çağırılmayan müştəri çox güman ki, başqa yerə gedin, çünki o, vaxtını və xidmət işçilərinin rahatlığını qiymətləndirir.
CRM kontekstində rəy nədir? Ümumiyyətlə, onsuz olduğu kimi eyni şey, sadəcə sistem bir işə bütün müştərilərini aydın şəkildə izləməyə, hər bir müştəriyə onu maraqlandıran məlumatları dəqiq verməyə və daha çox şeyə imkan verir. Məsələn, CRM-dən istifadə edərək, keyfiyyətsiz xidmətə görə məhsul və ya xidmətdən imtina etmiş insanların siyahısını toplaya, onlara zəng edə və mağazanızda xüsusi endirim kuponu təklif edə bilərsiniz. Bu hərəkət yəqin ki, vəziyyəti tamamilə xilas etməyəcək, lakin o, mütləq bəzi keçmiş müştərilərinizi geri qaytaracaq.
E-poçt və ani mesajlaşma vasitəsi ilə rəy
E-poçt İnternetin yarandığı vaxtda meydana çıxdı və o vaxtdan bəri populyarlığını itirmədi, çünki ondan həm işgüzar, həm də şəxsi yazışmaların aparılması üçün istifadə oluna bilər, onu filtrləmək və çeşidləmək rahatdır. Bundan əlavə, o, dərhal ünvana çatır, ona görə də rəy üçün e-poçtdan istifadə ağlabatandır və CRM vasitəsilə biznes tərəfindən asanlıqla idarə olunur. E-poçt paylanmasından istifadə edərək, müştərilərdən lazımi məlumatları asanlıqla toplaya, onların statistik üstünlüklərini hesablaya və müəyyən reklam formatlarının klik nisbətini yoxlaya bilərsiniz. Tədricən, e-poçtların populyarlığı azalır, lakin e-poçt erası yəqin ki, daha bir müddət davam edəcək, çünki poçt həm də İnternetdə identifikator kimi xidmət edir, yəni müxtəlif xidmətlərdə avtorizasiya üçün ləqəb kimi fəaliyyət göstərir.
E-poçtun yetkin rəqibi - ani messencerlərdə sayının artmasına mütənasib olaraq paylanan mesajlarbazarda mobil cihazlar. Messencerlər vasitəsilə əks əlaqənin nə olduğunu təsəvvür etmək olduqca asandır - bunlar texniki dəstək agentlərinin müştərinin problemini həll etməyə çalışdıqları söhbətlərdir. Canlı insanlarla yanaşı, botlar da messenger vasitəsilə texniki dəstək üzrə müştəriyə cavab verə bilər - cavab üçün hazırlanmış xüsusi proqramlar sizi dəstək agentindən gələn mesajı bir az daha gözləməyə məcbur edəcək.
Saytda texniki dəstək ilə söhbət edin və geri zəng edin
Tamaşaçı rəyində nisbətən yeni tendensiya səhifəni yenidən yükləmədən dinamik şəkildə yenilənən saytdaxili çatlardır. Bu texnologiya onun üçün yeni bir kommersiya saytına daxil olmuş şəxsə ünsiyyət forması üçün uzun müddət axtarış aparmadan özü üçün lazım olan suallara alışmağa və aydınlaşdırmağa imkan verir. Onlayn söhbət pəncərəsi İnternet resursunda quraşdırıldıqdan sonra satışlarda 10% artım gətirir.
Lakin bir çox insanlar hələ də səsli ünsiyyətə üstünlük verir və bu məntiqlidir, çünki biz audio nitqi dəfələrlə daha sürətli və daha səmərəli qəbul edirik. Bu problem əsasında CallBack Killer və ya CallBack Hunter kimi xidmətlər hazırlanmışdır. Bu cür xidmətlər müştəriyə öz nömrəsini və saytın istənilən səhifəsində söhbət üçün əlverişli vaxtı göstərməyə imkan verir, bundan sonra texniki dəstək agentləri ona göstərilən vaxtda zəng edəcəklər. Yuxarıdakı ünsiyyət üsullarının hamısı CRM-ə yaxşı inteqrasiya olunub və proqram tərtibatçıları üçün öz API-lərinə malikdir.
Soyuq zənglər və isti zənglər
Bəzən bir şirkət əməkdaşlığı və məhsuldarlığı yaxşılaşdırmaq üçün müştəriləri haqqında kifayət qədər məlumata malik deyil. Bu cürtelefonlardan istifade olunur. Geribildirimdə qaynar zənglər - məhsul və ya xidmətlə maraqlanan insanların sayına əsaslanan operatorlar tərəfindən edilən zənglər çox kömək edir. Əgər şirkətin potensial müştərilərdən çox az rəy məlumatı varsa, o zaman onların məhsul və ya xidmətlərini təklif etməyə çalışdıqları telefon nömrələrinin böyük məlumat bazalarından istifadə edilir.
Hədəfləmə və yenidən hədəfləmə
Müasir internet reklam texnologiyalarının köməyi ilə potensial müştərinin əlaqə məlumatlarını birbaşa bilmədən sayta qaytarmaq mümkündür. "Retargeting" adlanan texnologiya sayta ziyarətçinin IP ünvanını izləyən və/yaxud onun kompüterinə brauzerdə kuki yazan, İnternetdəki reklam şəbəkələrinin ona tam olaraq sizin məlumatlarınızı göstərəcəyini oxuyan xüsusi kod quraşdırmağa imkan verir. layihənizin xüsusiyyətlərinə və tapşırıqlarınıza uyğun olaraq fərdiləşdirə biləcəyiniz reklamlar.
Sadəliyə qayıt
Kiçik bizneslərin nadir hallarda bütün zəng mərkəzini işə götürmək və ya bir çox texnoloji cəhətdən təkmil xüsusiyyətlərə malik onlayn resurs hazırlamaq üçün büdcəsi olur. Təcrübəsiz bir sahibkar üçün ən sadə həll şirkət haqqında məlumat və html-də rəy olan bir vizit kartı saytıdır. Hipermətn İşarələmə Dili veb səhifələr yaratmağın ən asan yollarından biridir, ona görə də bu html əlaqə formasının nümunəsini nümayiş etdirmək əladır.
İndi kodu verinbu forma.
Yazılma metodu forma atributlarında göstərildikdə, data contactus.php ünvanındakı fayl tərəfindən emal üçün göndəriləcək. Əgər serveriniz php-ni dəstəkləmirsə, o zaman forma teqinin fəaliyyət atributunda mailto məlumat emal metodunu və e-poçtunuzu təyin edə bilərsiniz. Sonuncu seçim olduqca etibarsızdır, çünki "Göndər" düyməsini basdıqdan sonra istifadəçi artıq e-poçt göndərməli olacaq Outlook və ya başqa bir e-poçt proqramı açılacaq. Əgər ya öz veb tərtibatınızı etməkdə və ya proqramçı işə götürməkdə problem yaşayırsınızsa, intuitiv vizual interfeys ilə asanlıqla yaradıla bilən Google Formundan istifadə edə bilərsiniz.
Çaşqınlıqla mübarizə
Gec və ya tez elə bir vaxt gələcək ki, siz bütün müştərilərinizi xatırlaya bilməyəcəksiniz və ya sadəcə Excel-ə daxil edə bilməyəcəksiniz, çünki başqa bir işçinin ona girişi olmayacaq. Buradan belə nəticə çıxır ki, CRM sistemini biznesinizdə nə qədər tez tətbiq etsəniz, sonradan biznes proseslərini idarə etmək bir o qədər asan olar. Biznesin idarə edilməsinin mürəkkəbliyi yalnız müştərilərin sayının artması ilə artır, ona görə də CRM xərclərinin qarşısı alınacağına ümid etməyin.
CRM seçmək və rəy problemini necə həll etmək olar
İlk olaraq istifadəçilərlə hansı əks əlaqə kanallarından istifadə etməyi planlaşdırdığınızı müəyyənləşdirin - bu, telefon zəngləri, SMS xidməti, saytda onlayn söhbət, ani messencerlərdə yazışmalar, e-poçt və ya başqa bir şey ola bilər. Sonra mövcud həllərdən hansının bu cür funksionallığı və nəyin bahasına olduğunu müəyyənləşdirin. Müəyyənləşdirmək,hansı CRM-in buludda işləməsindən asılı olmayaraq funksionallığı təkmilləşdirmək imkanı var. Bu əsas prinsiplər müştərilərinizlə səmərəli ünsiyyət qurmağınıza və gələcəkdə onları itirməyinizə kömək edəcək.
